I Mystery Shopper miglioreranno l’esperienza dei pellegrini del Hajj del 2024

Il Centro nazionale per la misurazione delle prestazioni dell’Arabia Saudita (ADAA)

ha impiegato

mystery shopper per migliorare l’esperienza complessiva dei pellegrini che parteciperanno al Hajj del 2024.

Attraverso i mystery shopper, il governo saudita ha voluto valutare i servizi di 46 enti governativi e i livelli di soddisfazione dei pellegrini locali e internazionali del Hajj.

I mystery shopper avevano il compito di valutare la qualità e le prestazioni di questi servizi pubblici.

Le loro valutazioni e osservazioni aiuteranno a valutare i servizi forniti ai pellegrini, dall’acquisizione dei permessi per l’Hajj, alla qualità delle strade e dei viaggi via terra, ai treni, ai servizi di trasporto aereo, agli aeroporti, ai luoghi sacri, allo svolgimento dei rituali dell’Hajj, nonché ai luoghi di alloggio.

Mystery shopper per migliorare i servizi

L’ADAA ha adottato un approccio di valutazione leggermente diverso

approccio di valutazione

nel marzo 2024 per migliorare l’esperienza dei pellegrini e dei viaggiatori dell’Umrah.

Per facilitare la valutazione, l’ADAA si è avvalsa non solo di mystery shopper, ma anche di sondaggi elettronici e di indagini sul campo, con particolare attenzione agli standard di base della fornitura di servizi elettronici per i pellegrini dell’Umrah.

I criteri includevano la disponibilità della sede del servizio, la chiarezza dei passaggi, le prestazioni dei dipendenti, la velocità del servizio e altri ancora.

Secondo il direttore generale dell’ADAA ing. Rashid bin Abdullah Al-Qaood, valutando il livello di soddisfazione dei pellegrini dell’Umrah e dei visitatori della Moschea del Profeta, Al-Masjid an-Nabawi, ha affermato che la priorità della leadership è quella di offrire servizi di alto livello in tutte le strutture.

Oltre alla Moschea del Profeta, Al-Qaood ha aggiunto che i luoghi di interesse specificamente destinati alla valutazione sono l’Aeroporto Internazionale Re Abdulaziz di Gedda, l’Aeroporto Internazionale Principe Mohammed bin Abdulaziz di Madinah, la Grande Moschea e i luoghi sacri.

La valutazione dei servizi ai pellegrini è un’iniziativa prioritaria che l’ADAA intraprende ogni anno durante la stagione del Ramadan per migliorare la qualità dei servizi.

Aumentare l’efficienza

Non è la prima volta che il Regno dell’Arabia Saudita ricorre ai servizi dei mystery shopper per valutare la qualità e le prestazioni di alcuni enti o strutture pubbliche.

Nel 2023, l’Autorità Saudita per la Proprietà Intellettuale (SAIP) ha attivato il mystery shopping per contribuire all’applicazione equa ed efficiente del sistema dei diritti di proprietà intellettuale.

I mystery shopper hanno fornito al team SAIP informazioni per aiutarli a lavorare in modo più efficiente, a controllare le violazioni e a puntare su settori e regioni specifiche.

Migliorare i servizi di conformità

Nel 2021, invece, il mystery shopping è stato utilizzato dall’ADAA per migliorare e sviluppare i servizi governativi e misurare la soddisfazione degli individui.

In particolare, il programma ha misurato i servizi di conformità dei call center, dei canali di comunicazione elettronica e dei siti web per garantire che questi soddisfino gli standard più elevati.

I mystery shopper dovevano visitare segretamente le agenzie governative utilizzando sia mezzi online che di persona.
Hanno anche dovuto valutare il servizio di coloro che avevano un basso tasso di soddisfazione e di reclami.

Una volta che i mystery shopper hanno valutato il loro ambito di lavoro, devono stabilire i potenziali metodi di valutazione, come fare domande su determinati servizi o richiederne uno.

Hanno inoltre partecipato all’elaborazione dei dati, alla pubblicazione dei risultati e al confronto con gli standard di qualità.